一般社団法人Ayumiのメディア事業における、当法人への執拗ないたずら電話・迷惑電話・ハラスメントに関わるやりとりに始まり、SNSのダイレクトメッセージに過度な誹謗中傷を行うなど看過できない状況となってきました。
私たちは、事業者及び社会に対してバリアフリー化を進めていく一方で、Ayumiの従業員を守ることも大切と考えています。そのため、今回のような基本方針の決定と告知をいたします。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. 基本理念
当社は、お客様に最適なサービスを提供することを目指すと同時に、従業員が安心して業務に取り組める職場環境の構築を重視しています。お客様からのご意見や苦情は真摯に受け止め、サービスの改善に役立ててまいりますが、社会通念上許容される範囲を超える不当な要求や言動、従業員に対する暴言、ハラスメント行為等に対しては、毅然とした態度で対応します。
2. カスタマーハラスメントの定義
本方針におけるカスタマーハラスメントとはお客様からの言動のうち、要求の内容の妥当性に照らしてその要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるものを指します。具体的には以下の行為を含みますが、これらに限定されません。
・暴力、身体的な攻撃：殴る、蹴る、物を投げつけるなど。
・ 脅迫、威嚇、恐喝：生命、身体、財産等に危害を加えることを示唆する言動、金銭や不当なサー
ビスの要求など。
・ 暴言、人格否定：大声での叱責、侮辱、差別的な発言、執拗な罵倒など。
・ セクシュアルハラスメント：性的な言動、嫌がらせ、わいせつな行為など。
・ 威圧的な言動：⾧時間にわたる居座り、執拗な電話やメール、SNS での誹謗中傷など。
・ 不当な要求：度を超えた金品やサービスの要求、土下座の強要、特定の従業員の懲戒や解雇の要
求など。
・ プライバシーの侵害：従業員の個人情報を執拗に聞き出す、つきまとうなどの行為。
・ 業務妨害：正当な理由のない業務妨害、施設の損壊など。
3.基本的な対応方針
- お客様対応の原則: お客様からのご意見・ご要望には、常に誠実かつ丁寧に対応し、問題解決に
努めます。 - 初期対応: カスタマーハラスメントが疑われる事案が発生した場合、担当者は一人で抱え込まず、
速やかに上司に報告し、複数の従業員で対応します。 - 記録の重要性: カスハラ行為の具体的な内容、日時、場所、言動、対応した従業員名などを詳細
に記録します。可能であれば、録音・録画、目撃者の確保なども検討します。 - 毅然とした対応: 社会通念上許容される範囲を超える要求や言動に対しては、明確に拒否の意思
表示を行います。状況によっては、サービスの提供中止、退去要請、法的措置を講じることも辞
しません。 - 外部機関との連携: 悪質な事案については、警察、弁護士等の専門機関と連携し、相談や協力を求めます。
4.従業員への周知と教育
・本方針は、すべての従業員に周知徹底します。
・ カスタマーハラスメントに関する研修を実施し、従業員が適切な知識と対応スキルを身につけ
られるよう支援します。
・ 従業員が安心してカスハラ事案を報告・相談できる窓口を明確にし、プライバシーに配慮した上
で対応します。
5. 法的措置について
当社は、従業員に対するカスタマーハラスメント行為が、刑法上の犯罪行為（暴行罪、脅迫罪、強要罪、名誉毀損罪、業務妨害罪など）や民法上の不法行為（損害賠償請求など）に該当すると判断した場合、躊躇なく法的措置を講じます。
6. 改定
本方針は、社会情勢の変化や当社の状況に応じて、適宜見直し・改定を行います。
策定日令和７年 9 月 4 日
