일반사단법인 Ayumi의 미디어 사업에 있어서, 당 법인에 대한 집요한 장난 전화, 불편 전화, 괴롭힘에 관련된 일련의 사건들이 시작되어, SNS의 다이렉트 메시지로 과도한 비방 중상을 하는 등 간과할 수 없는 상황이 되어가고 있습니다.
저희는 사업자 및 사회에 대해 배리어프리화를 추진하는 한편, Ayumi의 직원들을 보호하는 것도 중요하다고 생각하고 있습니다. 따라서 이번과 같은 기본 방침의 결정과 공지를 하게 되었습니다.
고객 괴롭힘에 대한 기본 방침
1. 기본 이념
당사는 고객에게 최적의 서비스를 제공하는 것을 목표로 함과 동시에, 직원들이 안심하고 업무에 임할 수 있는 직장 환경의 구축을 중시하고 있습니다. 고객으로부터의 의견이나 불만은 성실히 받아들이고, 서비스 개선에 활용하겠지만, 사회 통념상 허용되는 범위를 초과하는 부당한 요구나 언행, 직원에 대한 폭언, 괴롭힘 행위 등에 대해서는 단호한 태도로 대응합니다.
2. 고객 괴롭힘의 정의
본 방침에서의 고객 괴롭힘이란 고객의 언행 중, 요구의 내용의 타당성에 비추어 그 요구를 실현하기 위한 수단·태도가 사회 통념상 부당한 것이며, 직원의 근무 환경이 해쳐지는 것을 가리킵니다. 구체적으로는 다음의 행위를 포함하지만, 이에 한정되지 않습니다.
・폭력, 신체적 공격: 때리기, 차기, 물건 던지기 등.
・ 협박, 위협, 공갈: 생명, 신체, 재산 등에 해를 가할 것을 시사하는 언행, 금전이나 부당한 서비스의 요구 등.
・ 폭언, 인격 부정: 큰 소리로의 질책, 모욕, 차별적인 발언, 집요한 욕설 등.
・ 성희롱: 성적인 언행, 괴롭힘, 외설적인 행위 등.
・ 위압적인 언행: 장시간에 걸친 머무름, 집요한 전화나 이메일, SNS에서의 비방 중상 등.
・ 부당한 요구: 지나친 금품이나 서비스의 요구, 사죄의 강요, 특정 직원의 징계나 해고 요구 등.
・ 프라이버시 침해: 직원의 개인정보를 집요하게 캐묻기, 따라다니기 등의 행위.
・ 업무 방해: 정당한 이유 없는 업무 방해, 시설의 손괴 등.
3. 기본적인 대응 방침
- 고객 대응의 원칙: 고객으로부터의 의견·요구에는 항상 성실하고 정중하게 대응하며, 문제 해결에
노력합니다. - 초기 대응: 고객 괴롭힘이 의심되는 사건이 발생한 경우, 담당자는 혼자서 안고 가지 않고,
신속히 상사에게 보고하고, 여러 직원이 함께 대응합니다. - 기록의 중요성: 고객 괴롭힘 행위의 구체적인 내용, 일시, 장소, 언행, 대응한 직원명 등을 상세히
기록합니다. 가능하다면, 녹음·녹화, 목격자 확보 등도 검토합니다. - 단호한 대응: 사회 통념상 허용되는 범위를 초과하는 요구나 언행에 대해서는 명확히 거부의 의사를
표시합니다. 상황에 따라서는 서비스 제공 중지, 퇴거 요청, 법적 조치를 강구하는 것도 주저하지
않습니다. - 외부 기관과의 연계: 악질적인 사건에 대해서는 경찰, 변호사 등의 전문 기관과 연계하여, 상담이나 협력을 요청합니다.
4. 직원에 대한 주지와 교육
・본 방침은 모든 직원에게 철저히 주지시킵니다.
・ 고객 괴롭힘에 관한 교육을 실시하여, 직원이 적절한 지식과 대응 스킬을 갖출 수 있도록 지원합니다.
・ 직원이 안심하고 고객 괴롭힘 사건을 보고·상담할 수 있는 창구를 명확히 하고, 프라이버시를 고려하여 대응합니다.
5. 법적 조치에 대하여
당사는 직원에 대한 고객 괴롭힘 행위가 형법상의 범죄 행위(폭행죄, 협박죄, 강요죄, 명예훼손죄, 업무 방해죄 등)나 민법상의 불법 행위(손해 배상 청구 등)에 해당한다고 판단한 경우, 주저 없이 법적 조치를 강구합니다.
6. 개정
본 방침은 사회 정세의 변화나 당사의 상황에 따라, 적절히 검토·개정합니다.
제정일: 2025년 9월 4일
