一般社团法人Ayumi的媒体事业中，针对本法人不断的恶作剧电话、骚扰电话、骚扰行为的交流，以及在SNS上进行过度的诽谤中伤等，已成为不可忽视的状况。
我们在推动企业及社会无障碍化的同时，也认为保护Ayumi的员工同样重要。因此，我们决定并公布此次的基本方针。
关于客户骚扰的基本方针
1. 基本理念
本公司旨在为客户提供最佳服务的同时，重视构建员工能够安心工作的职场环境。我们会认真对待客户的意见和投诉，并用于改善服务，但对于超出社会常识允许范围的不当要求或言行、对员工的恶言、骚扰行为等，将采取坚定的态度应对。
2. 客户骚扰的定义
本方针中的客户骚扰是指客户的言行中，为实现要求的手段和方式在合理性上不符合社会常识，并损害员工的工作环境的行为。具体包括以下行为，但不限于此。
・暴力、身体攻击：殴打、踢打、投掷物品等。
・ 威胁、恐吓、敲诈：暗示对生命、身体、财产等造成危害的言行，要求金钱或不当服务等。
・ 恶言、人格否定：大声斥责、侮辱、歧视性发言、持续谩骂等。
・ 性骚扰：性言行、骚扰、猥亵行为等。
・ 威压性言行：长时间滞留、持续电话或邮件、SNS上的诽谤中伤等。
・ 不当要求：过度的金钱或服务要求、强迫下跪、要求特定员工的惩戒或解雇等。
・ 侵犯隐私：执意打探员工个人信息、跟踪等行为。
・ 妨碍业务：无正当理由的业务妨碍、设施损坏等。
3.基本的应对方针
- 客户应对原则: 对于客户的意见和要求，始终诚实且细致地应对，努力解决问题。
- 初期应对: 如果发生疑似客户骚扰的事件，负责人不应单独承担，应立即向上司报告，并由多名员工共同应对。
- 记录的重要性: 详细记录客户骚扰行为的具体内容、日期、地点、言行、应对员工姓名等。如有可能，还应考虑录音、录像及确保目击者。
- 坚定的应对: 对于超出社会常识允许范围的要求或言行，明确表示拒绝。根据情况，也不排除停止服务、要求离开、采取法律措施。
- 与外部机构的合作: 对于恶劣的事件，将与警察、律师等专业机构合作，寻求咨询和协助。
4.对员工的通知和教育
・本方针将通知到所有员工。
・ 实施有关客户骚扰的培训，支持员工掌握适当的知识和应对技能。
・ 明确员工可以安心报告和咨询客户骚扰事件的窗口，并在考虑隐私的基础上进行应对。
5. 关于法律措施
本公司判断对员工的客户骚扰行为构成刑法上的犯罪行为（如暴行罪、恐吓罪、强迫罪、名誉损害罪、业务妨碍罪等）或民法上的不法行为（如损害赔偿请求等）时，将毫不犹豫地采取法律措施。
6. 修订
本方针将根据社会形势的变化及本公司的状况，适时进行审查和修订。
制定日期令和7年9月4日
