一般社团法人Ayumi的媒体事业中，针对本法人持续不断的恶作剧电话、骚扰电话、骚扰行为，以及在SNS上通过直接消息进行过度的诽谤中伤等，已成为不可忽视的状况。
我们在推动企业及社会无障碍化的同时，也认为保护Ayumi的员工同样重要。因此，我们决定并宣布此次的基本方针。
关于客户骚扰的基本方针
1. 基本理念
本公司致力于为客户提供最佳服务，同时重视构建员工能够安心工作的职场环境。我们认真对待客户的意见和投诉，并将其用于改善服务，但对于超出社会常识可接受范围的不当要求或言行、对员工的恶言、骚扰行为等，我们将以坚定的态度应对。
2. 客户骚扰的定义
本方针中的客户骚扰是指客户的言行中，为实现要求而采取的手段和方式在合理性上不符合社会常识，并损害员工的工作环境的行为。具体包括但不限于以下行为：
・暴力、身体攻击：殴打、踢打、投掷物品等。
・威胁、恐吓、敲诈：暗示对生命、身体、财产等造成危害的言行，金钱或不当服务的要求等。
・恶言、人格否定：大声斥责、侮辱、歧视性发言、持续谩骂等。
・性骚扰：性言行、骚扰、猥亵行为等。
・威压性言行：长时间滞留、持续电话或邮件、SNS上的诽谤中伤等。
・不当要求：过度的金钱或服务要求、强迫下跪、要求特定员工惩戒或解雇等。
・侵犯隐私：执意获取员工个人信息、跟踪等行为。
・妨碍业务：无正当理由的业务妨碍、设施损坏等。
3.基本的应对方针
- 客户应对原则：对客户的意见和要求，始终诚实且细心地应对，努力解决问题。
- 初期应对：如发生疑似客户骚扰的事件，负责人不应单独承担，应立即向上司报告，由多名员工共同应对。
- 记录的重要性：详细记录客户骚扰行为的具体内容、日期、地点、言行、应对员工姓名等。若有可能，还应考虑录音、录像、确保目击者等。
- 坚定的应对：对于超出社会常识可接受范围的要求或言行，明确表示拒绝。根据情况，可能会中止服务、要求离开、采取法律措施。
- 与外部机构的合作：对于恶性事件，与警察、律师等专业机构合作，寻求咨询和协助。
4. 员工的通知和教育
・本方针将通知到所有员工。
・实施关于客户骚扰的培训，支持员工掌握适当的知识和应对技能。
・明确员工能够安心报告和咨询客户骚扰事件的窗口，并在顾及隐私的基础上进行应对。
5. 关于法律措施
本公司在判断对员工的客户骚扰行为构成刑法上的犯罪行为（如暴行罪、恐吓罪、强迫罪、名誉毁损罪、妨碍业务罪等）或民法上的不法行为（如损害赔偿请求等）时，将毫不犹豫地采取法律措施。
6. 修订
本方针将根据社会形势的变化和本公司的状况，适时进行审查和修订。
制定日期 令和7年 9月4日
