유니버설 투어리즘으로 모두가 여행을 즐길 수 있는 사회로! 호텔에 요구되는 구체적인 대책

여행은 많은 사람들에게 소중한 경험이지만, 신체에 장애가 있는 분들이나 고령자들에게는 배리어프리 대응이 불충분한 장소가 많아 여행을 포기해야 하는 현실이 있습니다.

그러나 유니버설 투어리즘을 추진함으로써 누구나 부담 없이 여행을 즐길 수 있는 사회의 실현이 가능합니다. 본 기사에서는 유니버설 투어리즘의 중요성과 호텔 사업자가 취해야 할 구체적인 대책에 대해 자세히 설명합니다.

1. 유니버설 투어리즘의 중요성이 커지는 이유는?

일본에서는 인바운드의 영향도 포함하여 유니버설 투어리즘의 추진이 중요성을 더해가고 있으며, 긴급한 과제가 되고 있습니다. 또한 유니버설 투어리즘에 대한 노력이 타사와의 차별화 및 고객 만족도 향상으로 이어질 수 있습니다.

1-1. 신체 장애자 인구의 증가

신체 장애자의 수는 증가 추세에 있으며, 배리어프리의 수요는 해마다 높아지고 있습니다. 1970년에는 약 140만 명이었던 신체 장애자의 수는 2016년에는 약 428만 명이 되었습니다. 이 데이터에서도 배리어프리의 수요가 높아지고 있음을 알 수 있습니다.

참조：내각부 장애자의 상황

1-2. 큰 시장 규모

신체 장애자가 방문할 때, 9할의 경우에 1명 이상의 동행자가 있어 장애자 1명의 유치로 2명의 방문으로 이어져, 872만 명에 접근이 가능합니다. 게다가 신체 장애자의 재방문율은 건강한 사람에 비해 2.8배로 높아 1명의 신체 장애자를 유치함으로써 건강한 사람에 비해 약 6배의 신규 유치가 기대됩니다.

또한, 신체 장애도 있는 시니어층의 시장은 유망하며, 고령자 전체의 시장 규모는 약 1조 7,800억 엔에 달하며, 그 시장 효과는 약 5,200억 엔으로 추산됩니다.

1-3. 높아지는 유니버설 투어리즘 및 배리어프리에 대한 관심

‘배리어프리’의 검색 횟수가 비약적으로 상승하고 있으며, 5년 전에는 100위 이하였던 것이 현재는 30위~40위에 위치하고 있습니다. 배리어프리 개조를 한 시설에서는 1년 후에 유치 및 매출 모두 이전의 10배로 발전한 사례도 있습니다.

1-4. 해외로부터의 평가와 과제

해외 거주 장애자의 약 7할이 일본의 역사적 건축물에 대한 접근에 불안을 느끼고 있으며, 일본의 배리어프리가 진전되지 않았다는 인상을 가지고 있습니다. 한편, 일본 방문 경험자들로부터는 화장실의 청결함이나 일본인의 친절함에 대한 긍정적인 피드백도 있지만, 숙박 시설의 접근 가능한 방의 부족이나 관광지의 발판의 나쁨과 같은 구체적인 개선점도 지적되고 있습니다.

미국을 비롯한 다른 나라에서 접근 가능한 투어리즘이 진행되고 있는 이유로 법률의 정비를 꼽는 의견이 다수 있으며, 일본에서의 법규제의 지연이나 불충분함이 과제가 되고 있습니다.

참조：「해외 거주 장애자의 일본 접근 가능한 투어리즘 인식 조사」～일본의 배리어프리 관광, 기대와 현실의 격차. 35개국 221명의 해외 거주 장애자의 목소리에서 보이는 과제 | 주식회사 JTB 종합연구소

1-5. 장애자가 느끼는 정보 격차와 웹 접근성 보급의 과제

장애가 있는 사람이나 그 가족의 약 2명 중 1명이 원하는 정보를 찾을 수 없는 현상이 있습니다. 구글의 검색 제안에서도 ‘장애자 정보’와 같은 키워드가 나올 정도로 정보 접근성의 과제가 드러나고 있습니다. 필요한 정보를 찾지 못해 외출이나 하고 싶은 것을 포기하는 경우도 적지 않습니다.

참조：「정보 격차」에 관한 인터넷 조사 | 일반사단법인 Ayumi

2. 2024년 4월 1일부터 장애자에 대한 「합리적 배려의 의무화」

2024년 4월 1일부터, 장애자 차별 해소법이 개정되어 사업자에 의한 「합리적 배려의 제공」이 의무화되었습니다. 이는 컴플라이언스의 시대에 기업이나 점포·시설이 조직 전체에서 장애자 대응·배리어프리 대책에 나서야 함을 의미합니다.

배리어프리 미대응으로 인한 리스크로는 소송·제소, 논란, 풍평 피해, 인재 유출 등이 있습니다. 실제로, 정신 장애를 이유로 입장을 거부한 인터넷 카페에 배상 명령이 내려진 사례나, 휠체어 이용자의 입장을 거부한 스포츠 짐 회사에 지불 명령이 내려진 사례도 있습니다. 이러한 사례는 미디어에서 확산되어 나쁜 입소문이 퍼져 경제적·사회적으로 큰 타격을 입을 가능성이 있음을 보여줍니다.

자세한 내용을 알고 싶은 분은 아래 기사를 참조하십시오.

참조：

3. 유니버설 투어리즘이 가져오는 긍정적 영향

배리어프리 대책은 단순한 의무가 아니라 기업에 큰 이점을 제공합니다.

3-1. 고객층의 확대와 재방문율 향상

배리어프리 대책을 하고 있는 점포는 그렇지 않은 점포와의 차별화가 됩니다. 실제로 배리어프리 대책이 되어 있는 점포와 사전에 알게 되면, 90.2%의 사람이 방문하고 싶다고 응답했으며, 이용한 점포에 다시 가고 싶다고 응답한 사람은 95.7%에 이릅니다.

참조：「신체 장애자의 점포 이용에 관한 설문조사」에 관한 인터넷 조사 | 일반사단법인 Ayumi

3-2. 긍정적인 입소문의 확산

배리어프리 대책이나 친절한 접객은 방문자에 의해 SNS 등에서 적극적으로 확산됩니다. 소비자의 방문 판단 기준은 변화하고 있으며, 약 8할의 사람이 평판·입소문·타인 추천을 참고하고 있습니다. 이를 통해 새로운 고객층의 확보와 기업 이미지의 향상으로 이어집니다.

3-3. 윤리적 소비의 증가

최근 사회 문제 해결을 고려한 소비 활동(윤리적 소비)이 확대되는 경향에 있습니다. 복지 면도 의식한 소비가 증가할 것으로 예상되며, 특히 Z세대는 사회 공헌 의욕이 높고, 지속 가능성이나 SDGs에 기여하는 상품이나 가게를 선택하는 경향이 있습니다. 유니버설 투어리즘에 대한 노력은 기업의 브랜딩이나 차별화로 이어져 이러한 층으로부터의 지지를 얻기 쉬워집니다.

참조：레이와 6년도 제6회 소비 생활 의식 조사 | 소비자청